Прежде всего, надо начать с интерпретации названия – объяснения термина «workflow», написание которого и в названии статьи, и в тексте оставлено в оригинальном, английском написании. Слово «workflow» переводится на русский язык как «поток работ», в различных источниках можно найти перевод workflow как «деловой процесс» или «бизнес-процесс». Это не синонимы, хотя оба понятия неразрывны. По сути своей «workflow» – это технология эффективного управления и мониторинга процессов деятельности. С точки зрения образования новых форм в английском языке было бы правильно, если бы эта технология звучала как « workflowware » (кстати, английская компания «Staffware» не прошла мимо возможности использовать этот ассоциативный ряд и эксплуатировала тему около 20 лет).

В России существует значительная путаница понятий вокруг этого термина. Это связано с тем, что стандартизированная терминология АСУ вышла из употребления вместе со специалистами, переместившимися на вещевые рынки в начале 90-х. Новые пионеры информатизации были не обременены госстандартами, но читали по-английски и, не задумываясь, вводили в оборот англицизмы. Так появилось семейство систем «менеджмента документов», в которых были смешаны системы документооборота, управления документами, управления процессами, электронной архивации, управления электронными регламентами и т.д.

Согласно глоссарию WfMC (международной организации, занимающейся введением стандартов в системах workflow), бизнес-процесс – это одна или более связанных между собой процедур или операций (функций), которые совместно реализуют некую бизнес-задачу или политическую цель предприятия, как правило, в рамках организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения .

Бизнес-процесс обычно органично связан с операционными задачами и бизнес-отношениями: например, процесс обработки заявки клиента или процесс разработки нового изделия. Процесс может целиком осуществляться в пределах одного организационного подразделения, охватывать несколько подразделений в рамках организации или даже несколько различных организаций, как, например, в системе отношений клиент-поставщик. Бизнес-процесс может включать формальные и относительно неформальные взаимодействия между участниками; его продолжительность может также колебаться в широких пределах.

Workflow – технология автоматизации, полной или частичной, бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил. У любителей термина «документооборот» могут в связи с этим возникнуть нездоровые ассоциации, однако документы в виде файлов редко фигурируют как предмет технологии, т.к. для своего оформления требуют дополнительных приложений. Основной акцент в workflow делается на управлении информационными потоками, в которых информация представлена в самом широком смысле. 
Система управления workflow – система, которая описывает поток работ (бизнес-процесс), создает его и управляет им при помощи программного обеспечения (ПО), способного интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с его участниками и при необходимости вызывать соответствующие программные приложения и инструментальные средства. (Вдумчивый читатель может сравнить эти определения с теми, что приведены в разделе «АСУ» Энциклопедии кибернетики СССР, изданной в 1976 г.)

Говоря упрощенно, можно провести следующую аналогию: бизнес-процесс – это своего рода схема конвейера, со своими правилами и технологиями, а workflow или поток заданий аналогичен действующему конвейеру с потоком изделий (узлов, деталей), которые изменяются, модифицируются, приобретают новое качество и передвигаются этим конвейером.

Следует уточнить, что «процесс» является фундаментальным свойством существования любой системы. Система не может состояться как система без наличия процесса, реализующего основную цель ее существования. Таким образом, крайне важным для бизнес-системы оказывается выделить ее цель , которая раскладывается в иерархию целей,  и определить те процессы, которые должны быть направлены на достижение этих целей: только после этого мы имеем право заниматься интеграцией ресурсов в процесс на основании требований к каждой функции или работе.

Автоматизация информационных ресурсов при использовании пирамидально-функционального подхода приводит к существенному росту накладных расходов, которые и без автоматизации составляют значительную величину. Этот рост вызван прежде всего тем, что автоматизация функций на каждом уровне иерархии вначале приводит к кажущемуся сокращению времени на выполнение данной функции, но затем, практически сразу, у более верхнего уровня иерархии возникает потребность в получении дополнительной информации управляющего или справочного характера. С другой стороны автоматизация вертикалей или функций не приводит к отмене руководящей роли руководителей подразделений, а, значит, вопрос передачи информации остается кастовым вопросом и не подлежит автоматизации как таковой.

В идеальном случае процессного управления, предполагается наличие полноценного автоматизированного информационного контура управления всех процессов бизнес системы в целом. С одной стороны, функции контроля, синхронизации и дистрибуции перестают носить персонифицированный характер и, будучи автоматизированными, становятся незаметными для социального слоя системы. С другой стороны, межфункциональные связи перестают носить ограничительный характер, и для исполнителей весь процесс становится прозрачным, цели системы приобретают стимулирующий характер, количество циклов резко снижается, возникает возможность системного управления качеством функционирования и управления.

В процессном управлении следует учитывать еще один феномен – эффект понимания (реального или кажущегося) исполнителем процедуры всего процесса. В этой ситуации исполнитель процедуры становится вольно или невольно претендентом на прибыль, т.е. лицом прямо заинтересованным в результате (успешном) исполнения процесса, что в свою очередь означает, что он осознанно или неосознанно начинает обладать правами на контроль деятельности, действуя исключительно в собственных интересах и стремясь максимизировать собственные доходы. Этот исполнитель будет вынужден принимать эффективные решения, т.к. являясь как получателем прибыли, так и обладателем права контроля, он становится «жертвой» жестокого обучающего процесса на самовыживание. Наличие подобного контура в управлении системой является характерным признаком саморегуляции деятельности. Возникает реальное снижение себестоимости процесса или накладных расходов, при этом качество процесса начинает заметно расти, т.к. качество функционирования всей системы становится контролируемым претендентом на прибыль.

Если же мы вернемся к воспоминаниям о функциональном подходе в управлении, то очевидно, что исполнитель процедуры при принятии решения отвечает только за часть издержек или прибыли, связанных с данной конкретной функцией или процедурой. В этом случае для него оказывается выгодным игнорировать часть последствий конкретного решения, и как результат, мы имеем неэффективное суммарное решение. Такой контур является дестабилизирующим в управлении системой, так как качество функционирования системы деградирует из-за потерь при передаче управления от одной функции к другой. Важно отметить, что противопоставление процессного и функционального подходов принципиально неверно.  Функции, так же, как и процессы, являются равнозначными понятиями управленческой деятельности, и не могут существовать в отрыве друг от друга. При этом результатом и функционального, и процессного подходов является проектирование одновременно организационной структуры (т.е. функциональных областей) и порядка взаимодействий в ее рамках (т.е. процессов). Разница только в исходных точках проектирования: распределять ли функциональные обязанности на основе процессов или проектировать процессы взаимодействия между функциональными областями. У этих двух подходов есть существенное сходство в базовых посылках: и то и другой подход постулируют изначальный набор типовых процессов/функций, который в дальнейшем детализируется и привязывается к конкретному предприятию. Функциональный подход отвечает на вопрос «Что делать?», процессный «Как делать?». Противоречий между двумя подходами не существует – они не только дополняют друг друга, но и должны применяться параллельно.

Фактически бизнес-процесс интегрирует поток работ или функций, людей и оборудование (ресурсы), информацию, необходимую для принятия решений, а также правила выполнения этих функций. Вопрос управления эффективностью бизнес-процесса, таким образом, становится вопросом управления интеграцией ресурсов и последовательности работ, направленной на достижение цели целей бизнес-системы, что, в свою очередь, сводится к управлению взаимодействиями между работами или функциями, синхронизации времен выполнения заданий, сокращению задержек передачи результатов, сокращению этапов и возможному распараллеливанию, контролю цикличности и т.д., и т.п. Перечисление одних задач, которые должны быть решены в управлении интеграцией ресурсов и процессов займет массу времени, а возложить ответственность за решение всех этих задач на человека означает создать фантастическую систему контролеров и контролеров над контролерами, т.е. безнадежно увеличить стоимость системы, а операционные риски превратить в череду катастроф и кошмаров. Именно здесь требуется переход к человеко-независимой системе управления. Этот переход прекрасно осознавался основоположниками Российской кибернетики, и уже в середине 60-х годов появилось понятие информационной управляющей магистрали предприятия – прототипа систем workflow. Системы workflow призваны автоматизировать бизнес-процессы и, следовательно, управлять ими. В этом их первоочередная задача. Двадцать лет назад должно было бы появиться АСУПД или автоматизированные системы управления процессами деятельности, впрочем, еще не поздно.

Чем же workflow отличается от других технологий и почему ей уделяется такое внимание? Системы workflow автоматизируют процессы, а не функции. Появление соответствующего ПО workflow – это реакция рынка  информационных технологий на внедрение новых принципов в управление предприятиями и миграцией системы управления от функционально-ориентированной в направлении процессной ориентации. Следует заметить, что процессно-ориентированное управление практически было невозможно без соответствующего уровня технического развития, и, не смотря на идеологическую проработку еще в 30-е годы XX-го века, оставалось не востребованным до широкого внедрения информационных технологий в повседневную практику производственной жизни. Этот фактор еще некоторое время может оказываться сдерживающим для российской экономики, если учитывать, что в административно-хозяйственной деятельности сегодня у нас имеется около 25-30% рабочих мест, оснащенных информационными технологиями. Процессный подход заставил менеджмент предприятий сконцентрировать внимание именно на правилах и взаимодействиях участников процесса, так как , эти аспекты являются основными центрами потерь в силу своей размытости и неопределенности. Необходимость в рамках автоматизации отдельных функций иметь средства для автоматического отслеживания последовательности и времени их выполнения, маршрутов документов, занятости сотрудников на различных стадиях процесса и т.д. привели к идее создания систем класса workflow. Какие же реальные преимущества и для кого дает внедрение систем workflow на предприятии?

• Преимущества для предприятия:
  Системы Workflow усиливает контроль над производительностью выполнения задач, связанных с обработкой информации. Повышая конфиденциальность и контроль доступа, workflow одновременно привносит «промышленные» методы руководства и управления процессами. Резко повышается качество процессов, возникают условия для органического менеджмента качества. Стоимость жизнедеятельности снижается, сокращаются издержки и сроки производственных циклов.
• Преимущества для клиента: 
  Улучшение качества обслуживания, повышение его оперативности, четкая информация о состоянии запроса, и упрощение доступа к представителям компании.
• Преимущества для сотрудников:
  Каждый работающий видит перечень функций/заданий, которые он должен выполнить, и может организовать свою работу соответствующим образом. Можно наглядно представить контекст каждой функции. Для сотрудников workflow означает гибкость в работе, быстроту исполнения и высокую степень комфорта.
• Преимущества для руководства:
  Workflow позволяет принимать решения в нужный момент и представляет достаточную информацию, чтобы руководство могло эффективно вмешиваться в процесс управления. Workflow дает возможность менеджерам действовать оперативнее, быстрее и компетентнее, обеспечивая постоянный доступ к информации о состоянии каждого заказа, а система мониторинга позволяет держать ситуацию под контролем. С помощью workflow можно сделать более эффективной функцию контроля, существенно приблизив ее к промышленному аналогу.
• Преимущества для аналитика:
  Автоматизация процедур на базе workflow предоставляет в распоряжение организационных аналитиков всю необходимую статистику для анализа рабочих нагрузок, затрат, периодов пиковой нагрузки и многих других аспектов деятельности компании. Использование инструментальных средств, в рамках workflow , позволяет моделировать процедуры и возможные сценарии их выполнения с беспрецедентной степенью детализации и точности, а доступ к данным о выполнении процессов требует минимальных затрат.

Все наиболее известные и влиятельные эксперты и аналитики рынка ИТ, включая Garthner Group , Giga Information Group , AIIM , Delphi Consulting Group , отмечают, что workflow стала технологией mainstream , т.е. ключевой технологией, оказывающей воздействие на развитие других технологий. При этом, в настоящий момент, данный вопрос рассматриваться более широко: технология workflow является частью концепции управления бизнес-процессами (Business Process Management , BPM), которая предлагает подходы к повышению скорости реакции компании и ее процессов на происходящие изменения. В 2007 году компания Delphi Consulting Group подготовила отчет по состоянию рынка технологий управления процессами на конец второго квартала 2007 года. Результаты основаны на опросе 500 ведущих компаний мира. Одним из рассматриваемых аспектов была роль этих технологий в управлении компанией и в ее информационной инфраструктуре. Со значительным отрывом лидерами технологий стали системы управления потоками работ (workflow), методология моделирования архитектуры предприятий ( enterprise architecture modeling ) и методология управления бизнес-процессами (BPM) на платформе ARIS. В этом смысле судьба этих систем гораздо счастливее, чем программных решений других видов. Обычно ситуация выглядела так: сначала системы создавались, а потом приходило сознание того, что они между собой несовместимы. Тратились и тратятся немалые деньги на преодоление этих барьеров. Разработчики систем workflow почти сразу поняли необходимость в стандартах и создали упоминавшуюся выше организацию WfMC , назначение которой – разрабатывать стандарты взаимодействия систем workflow не только между собой, но и с другими приложениями. Это особенно актуально сейчас, когда workflow рассматривается как средство интеграции различных корпоративных приложений в рамках предприятия или даже нескольких предприятий, как своего рода решение класса middleware .

Технология workflow в первую очередь важна для менеджмента компании, так как предлагает легкий путь усиления контроля над тем, что происходит как в отдельно взятом подразделении, так и в компании в целом (особенно на стыке подразделений). Менеджер получает возможность спланировать правила взаимодействия исполнителей в рамках ключевых для компании процедур и возложить на систему функции раздачи заданий, контроля исполнения, рассылки уведомлений о состоянии выполнения и предоставления статистики об эффективности функционирующей процедуры. При этом путь от идеи до реализации предельно короток (внедрение одной длинной процедуры занимает около двух недель), а возможности по реализации – весьма гибки (возможны любые цепочки создания документов, согласования условий и принятия решений, переназначение заданий, уведомление заинтересованных лиц, взаимодействие с существующими в компании системами).

Существует еще один аспект, о котором мало кто говорит. Системы класса workflow обладают свойством самоадаптации, которое они унаследовали от свойств самоорганизующихся систем, т.к. ключевым элементом этих систем является человек. Это свойство выражается в том, что, будучи первоначально избыточными, с точки зрения количества связей и функций, через очень короткий промежуток времени функционирования они начинают «демонстрировать» свою избыточность с помощью административных средств, требуя, таким образом, минимизации, что, в свою, очередь ведет к совершенствованию бизнес-процессов. Таким образом, внедрение workflow – один из самых эффективных и безболезненных путей реорганизации и совершенствования деятельности. Внедрение систем класса workflow является императивом роста эффективности предприятий и организаций и, в конечном итоге, экономического развития России.

Громов А.И.,
профессор кафедры моделирования бизнес-процессов ГУ ВШЭ